中新網(wǎng)山西新聞3月17日電 “多虧有你們，這6萬(wàn)可是我的養(yǎng)老錢，要真給了騙子我可怎么辦呀�！�2022年9月9日，高平農(nóng)商銀行三甲支行員工在為一位客戶辦理現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)時(shí)，識(shí)別到客戶匯款的對(duì)方賬戶為電信詐騙賬號(hào)。經(jīng)過(guò)近一個(gè)小時(shí)的細(xì)心規(guī)勸，客戶幡然醒悟。

　　無(wú)獨(dú)有偶，一位大爺在平陸農(nóng)商銀行工作人員的耐心勸導(dǎo)下，避免了20萬(wàn)元的損失。事后，當(dāng)?shù)氐墓裁窬硎�，“農(nóng)商銀行在防范電信詐騙、非法集資案件上始終認(rèn)真履行自己的應(yīng)盡之責(zé)，為我們破案提供了不少關(guān)鍵的線索”。

　　加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì) 完善機(jī)制建設(shè)

　　省聯(lián)社一是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略之中，通過(guò)黨委會(huì)指導(dǎo)消保工作、定期召開專題會(huì)議，不斷建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，指導(dǎo)轄內(nèi)各級(jí)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)，構(gòu)筑全方位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。二是制定總體規(guī)劃，每年向全省各級(jí)機(jī)構(gòu)印發(fā)執(zhí)行《消保工作要點(diǎn)》，明確年度消保工作計(jì)劃、工作重點(diǎn)和工作目標(biāo)，并在完善組織架構(gòu)、健全工作機(jī)制、提升投訴質(zhì)效、拓展宣教效能等方面不斷細(xì)化具體工作舉措。三是建立健全消保制度體系，結(jié)合監(jiān)管要求和工作需求，修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，新訂《消費(fèi)者金融信息保護(hù)管理辦法》等，進(jìn)一步完善消保工作的制度體系。四是嚴(yán)格落實(shí)消保例會(huì)機(jī)制，及時(shí)學(xué)習(xí)貫徹最新監(jiān)管動(dòng)態(tài)及政策要求，積極推進(jìn)評(píng)估問題整改及日常工作規(guī)范。五是準(zhǔn)確把握監(jiān)管政策及工作要求，緊扣工作重點(diǎn)，不斷規(guī)范各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為。六是認(rèn)真做好消�？己嗽u(píng)價(jià)，從工作機(jī)制建設(shè)、投訴處理有效性、信息反饋、教育宣傳、創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先等多個(gè)方面進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)，發(fā)揮考核對(duì)消保工作的促進(jìn)作用。

　　暢通宣教渠道 拓展覆蓋范圍

　　近年來(lái)，山西農(nóng)信通過(guò)“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日和宣傳教育周”多種途徑，著力解決當(dāng)前群眾關(guān)注的金融熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，不斷提升消費(fèi)者的金融知識(shí)素養(yǎng)和對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)意識(shí)。

　　每年，省聯(lián)社都會(huì)制定《金融消費(fèi)者教育宣傳工作計(jì)劃》，著力構(gòu)建“機(jī)制完善、形式多樣、層次豐富、注重實(shí)效”的金融消費(fèi)者宣傳教育長(zhǎng)效機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，省聯(lián)社結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展及監(jiān)管要求，確保各級(jí)機(jī)構(gòu)中高級(jí)管理人員、新入職員工以及投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位人員提升消保意識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)干部員工的消保工作能力。2022年，省聯(lián)社以線上線下相結(jié)合的方式，將培訓(xùn)覆蓋了全系統(tǒng)各條線工作人員共計(jì)4828余人次，組織開展了全系統(tǒng)“三強(qiáng)一轉(zhuǎn)”專題教育金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，并在人民銀行太原中心支行和省總工會(huì)金融工委聯(lián)合主辦的山西省“金融為民 消保護(hù)航”金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽系列活動(dòng)中，榮獲團(tuán)體三等獎(jiǎng)，參賽隊(duì)員分獲個(gè)人金獎(jiǎng)、銅獎(jiǎng)、優(yōu)秀獎(jiǎng)等6項(xiàng)榮譽(yù)；在省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)開展的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)考試中，獲綜合加權(quán)排名全省第二、A+等級(jí)的成績(jī)。

　　山西農(nóng)信在加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)的同時(shí)，聚焦“新、小、老、鄉(xiāng)”重點(diǎn)人群、關(guān)愛殘障人士等特殊人群，不斷加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳力度，通過(guò)開展“消保行長(zhǎng)說(shuō)”活動(dòng)，以及“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日和宣傳教育周”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家 爭(zhēng)做理性投資者 爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”“憲法宣傳周”等主題宣傳活動(dòng)，讓金融消費(fèi)者權(quán)益教育真正入腦入心。各級(jí)機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮點(diǎn)多面廣、遍布城鄉(xiāng)的優(yōu)勢(shì)，開展“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商圈、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)�！被顒�(dòng)，廣泛宣傳講解金融知識(shí)，并充分利用數(shù)字化技術(shù)手段和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在微信平臺(tái)定期更新“反詐防騙”“金融知識(shí)窗”等專欄，通過(guò)“線上+線下”多渠道、多維度普及金融知識(shí)進(jìn)一步擴(kuò)大受眾群體。

　　多元化解糾紛 提升客戶體驗(yàn)

　　客戶的意見建議，是反映山西農(nóng)信消保工作、經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)效的一面鏡子。按照《山西省農(nóng)村信用社(農(nóng)商銀行)消費(fèi)投訴處理管理辦法》中關(guān)于投訴接待、處理、報(bào)告方面涉及客戶訴求處置時(shí)限及操作流程的規(guī)定，全省3000余家基層網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持服務(wù)在一線，傾聽在一線，力爭(zhēng)客訴糾紛實(shí)現(xiàn)當(dāng)場(chǎng)解決、當(dāng)下滿意；同時(shí)在官方渠道、卡折封面以及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均公開披露了統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線，并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置公布投訴電話，進(jìn)一步暢通了與客訴求反饋渠道，廣泛接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。

　　在化解糾紛上，省聯(lián)社一方面持續(xù)推進(jìn)消保投訴處理工作的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制，堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，確保各類客戶疑問和訴求能到得到條線部門專業(yè)支持和權(quán)威解答；另一方面加強(qiáng)縱向協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)機(jī)構(gòu)的縱向聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)客戶訴求高效處置。同時(shí)，省聯(lián)社還高度重視多元化解糾紛機(jī)制的建立健全和高效運(yùn)行，暢通金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)渠道，積極提升全系統(tǒng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范化解水平，從源頭上推動(dòng)化解金融糾紛。在人行太原中支和省金消協(xié)的大力支持下，省聯(lián)社協(xié)調(diào)指導(dǎo)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)首次通過(guò)省金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)成功化解糾紛，借助金調(diào)委調(diào)解員的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和無(wú)償、便捷、高效的調(diào)解服務(wù)實(shí)現(xiàn)定紛止?fàn)帯?/p>

　　在持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的同時(shí)，山西農(nóng)信各級(jí)機(jī)構(gòu)還不斷提升客戶金融服務(wù)體驗(yàn)，為金融消費(fèi)者提升更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。(楊燕鋒 馬凱元)